«Газпром межрегионгаз Махачкала» изучает переход на единую сервисную модель работы с клиентами
Газовые компании всерьёз взялись за перестройку клиентских процессов. Руководство «Газпром межрегионгаз Махачкала» провело рабочие переговоры с коллегами из Самары и экспертами отрасли - и тема одна: как грамотно перейти на модель Единого центра по работе с клиентами.
Что стоит за аббревиатурой ЕЦРК
ЕЦРК - это не просто смена вывески на колл-центре. Модель предполагает консолидацию расчётных функций и информационных систем под единым стандартом: единая логика обработки данных, унифицированные процедуры, сквозная техническая поддержка. Цель - убрать разрозненность, которая накапливается, когда каждый региональный филиал исторически выстраивал свои процессы по-своему.
Для потребителя это означает меньше ошибок в начислениях, быстрее решённые вопросы и предсказуемое качество сервиса вне зависимости от региона. Для компании - снижение операционных рисков и прозрачность на всех уровнях.
Самара как ориентир
В обсуждении участвовали гендиректор махачкалинской структуры Ризван Мурадов, его самарский коллега Виктор Скуфинский и руководитель проектов «АБР Регион» Андрей Степанов. Самарцы уже прошли путь внедрения сервисной модели и поделились деталями - не в формате презентации с красивыми слайдами, а с разбором реальных этапов и подводных камней.
Такой обмен опытом внутри группы компаний - рабочий инструмент, который позволяет не наступать на одни и те же грабли дважды. Переход крупной региональной структуры на централизованную модель - это всегда точка уязвимости: процессы перестраиваются, а обслуживание клиентов при этом должно идти без сбоев.
«Изучение опыта коллег помогает определить оптимальные подходы к внедрению ЕЦРК и обеспечить устойчивость процессов на этапе перехода», - подчеркнул Мурадов.
Что дальше
Переговоры носили прикладной характер. Конкретных сроков старта публично не называлось, однако сам факт такого совещания говорит о том, что махачкалинская компания движется к внедрению не в теоретическом, а в практическом режиме.
- Объединение расчётных процессов по единым стандартам снизит вероятность ошибок при работе с клиентскими данными
- Централизованная техподдержка ускорит реакцию на инциденты
- Опыт Самары даёт готовую дорожную карту - с учётом реальных, а не идеальных условий перехода
Для газовой отрасли в целом курс на централизацию клиентского сервиса - давно назревший шаг. Вопрос всегда был не «делать или нет», а «как не потерять качество в процессе». Похоже, Махачкала выбрала самый прагматичный способ это выяснить - спросить тех, кто уже через это прошёл.
